Stichting Peuterspeelzalen Gemeente Apeldoorn

280

Klachtenreglement STPGA

Inleiding

Stichting Peuterspeelzalen Gemeente Apeldoorn heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden bij de coach on the job of bij de manager. Zij is te bereiken per email: info@stpga.nl .Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. 

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket –kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.


1. Definities

Organisatie:

Stichting Peuterspeelzalen Gemeente Apeldoorn

 Medewerker:

De medewerker van de betreffende locatie werkzaam bij Stichting Peuterspeelzalen Gemeente Apeldoorn

 Manager:

Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst

 Coach on the job:

Diegene die de locatie en medewerkers coachen

 Ouder:

Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.

 Klager:

De ouder die een klacht indient

 Klacht:

Schriftelijke uiting van ongenoegen.

 Geschillencommissie:

Geschillencommissie Kinderopvang voor  bindende geschillenafhandeling.

 Schriftelijk:

Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

 

2.  Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is  daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de coach on the job en/of de manager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
 

3. Indienen klacht
3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend (met eventueel het  klachtenformulier) op locatie
      aanwezig en op de site www.peuterspeelzalenapeldoorn.nl. De klacht dient binnen een redelijke
      termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien.
      De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van
      de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving
      van de klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode
      huiselijk geweld en kindermishandeling in werking.
      Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

 

4. Behandeling klacht
4.1 De Manager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie  van de klacht.
4.2 De manager bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
4.3 De manager houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de
      gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

4.6 De manager bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig
      mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt
      de manager de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder
      geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete
      termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

 

5. Externe klachtafhandeling

5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of  uitkomst, heeft
      de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder
      redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden
      een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht
      worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig
      gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
 

Download
Klachtenregistratieformulier STPGA
Klachtenjaarverslag 2015
Klachtenjaarverslag STPGA 2014 

In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.
Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier.


Klachtenloket Kinderopvang
Postbus 96802
2509 JE Den Haag
Tel: 0900 1877
Maandag t/m vrijdag  9.00 uur - 17.00 uur
€ 0,20 per gesprek


De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel: 070 - 310 53 10

Downloads
* Brochure Klachtenloket Kinderopvang
* Hoe werkt de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen?
* De brochure over de verkorte procedure bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
* De procedure van De Geschillencommissie.
 

Contact

Telefoon: 055 - 203 20 65
Mail: info@stpga.nl

×